אביעד ברטובשיחה אחת עם לקוח שפנה למוקד הצרכנים שלנו ונענה באופן שלא אפשר לו עצמאות בתהליך השירות, פתחה לנו את העיניים והלב, והביאה אותנו לצאת ולהקשיב לאוכלוסייה שלא הכרנו עד הסוף את צרכיה. בשיאו של תהליך לו היו שותפים צרכנים וצרכניות, עמותות ואנשי ונשות מקצוע רלוונטיים, אנו שמחים לעדכן כי שירות הלקוחות של שטראוס ישראל מתרחב ומביא בשורה חדשה בעולם הנגשת מוקדי השירות בחברות הפרטיות לאוכלוסיית החירשים.
מעתה, השירות יונגש גם בשפת הסימנים, בעוד עד היום השירות לאוכלוסיית כבדי השמיעה התאפשר בהתכתבות בלבד, שירות שימשיך לפעול. הרחבת השירות מתאפשרת הודות לחיבור למוקד תקשוב בשפת הסימנים, המעניק כיום שירות למגוון גופים ממשלתיים בהם משרדי ממשלה וקופות חולים. היקף החברות הפרטיות המאפשרות שירות בשפת הסימנים מצומצם עד מאוד וכולל חברות בודדות. שטראוס תהיה חברת המזון הראשונה שמציעה שירות זה, ומקווה שתביא להעלאת המודעות ולהצטרפותן של חברות נוספות למהלך.
מוקד התרגום לשפת הסימנים מופעל על ידי מחלקה ייעודית בחברת תקשוב, המונה שמונה מתורגמנים/ות להם הסמכה ממשרד הכלכלה. המוקד נוסד על ידי עמותת “מעגלי שמע” המקדמת נגישות לאוכלוסיית החרשים וכבדי השמיעה במעגלי החיים, וכיום עבר לניהולה של חברת תקשוב. ייחודו של המוקד במתן מענה בכל שעות הפעילות של שירות הלקוחות של החברות, ללא צורך בתיאום שיחה מתורגמת מראש. הפנייה למוקד מתבצעת בקלות דרך אתר שטראוס, ללא הכרח בהורדת אפליקציה ייעודית. השירות מצריך שימוש בטלפון חכם או מחשב עם מצלמה.
לקבלת השירות יש להיכנס לאתר שטראוס ולבחור בלינק “לשיחת וידיאו בשפת הסימנים”, עם הלחיצה שיחת הווידאו מגיעה למוקד התרגום לשפת הסימנים של תקשוב, ובמקביל מתחברת שיחה טלפונית בין מוקד התרגום למוקד שירות הלקוחות של שטראוס ישראל.
לפי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה 13% מבני ה-20 ומעלה מתקשים בשמיעה ברמה כלשהי, והם כ-750 אלף נפש. 2.5% מהם, כ- 135 אלף נפש בעליי קושי שמיעה רב או אינם שומעים בכלל. האוכלוסייה העיקרית שמשתמשת בשפת הסימנים היא אוכלוסיית החירשים, בעיקר אלה שנולדו כבדי-שמיעה או שלקו בשמיעתם בגיל צעיר.
בכל חודש מוקד שירות הלקוחות של שטראוס ישראל נותן מענה לכ-10,000 לקוחות. בממוצע 600 פניות לקוחות מטופלות ביום, מחצית בשירות הטלפוני ומחצית בשירותי הדיגיטל. במוקד התרגום של חברת תקשוב מערכים כי צפויות כ-10 שיחות בתרגום לשפת הסימנים בכל חודש.
אייל דרור, מנכ”ל שטראוס ישראל: “המחויבות לקדם שוויון הזדמנויות, גיוון והכלה היא חלק מיעדי החברה. מימושה בא לידי ביטוי בין היתר בפיתוח מתמשך של פתרונות לאוכלוסיות עם צרכים ייחודיים, החל במגוון מוצרים, פיתוח אריזות מותאמות וכעת גם כניסה לתהליך שירות לקוחות מותאם. שדרוג יכולת השירות עבור אוכלוסיית החירשים הוא עוד צעד במימוש המדיניות העסקית שלנו כחברה ששמה את תחום האחריות התאגידית בליבת העסק”.
ציפי צ’סטר, מנהלת שירות הצרכנים של שטראוס ישראל: “כחברה שנוגעת במיליוני לקוחות בכל חודש יש לנו מחויבות ואחריות לתת שירות מצוין. מהלך הרחבת השירות לשפת הסימנים מאפשר לנו להציע שירות שוויוני הן מבחינת זמינות ערוצי התקשורת והן מבחינת היכולת לאפשר לפונה לבחור את אופן קבלת השירות כמו כל לקוח/ה אחרים. היכולת האנושית היא כלי מהותי בשיחה, ומודל שיחת הווידיאו מעניק את האפשרות לשיחה אישית, עם פנים, ככלי משלים למענה במגוון הערוצים הדיגיטליים. מתן שירות שוויוני זה חלק מהדרך שלנו להודות על הבחירה של הלקוחות בשטראוס, כמו גם לנהל דיאלוג מתמיד המאפשר לנו ללמוד ולהשתפר”.